Satış Sonrası Kullanıcı Deneyimi Nasıl İyileştirilir?

Müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla birçok farklı çalışma yapılır. Bu çalışmaların en önemlilerinden birisi ise satış sonrası süreci iyi yönetmektir. Kullanıcı deneyimini iyileştirmeye odaklanan satış sonrası süreç, müşteri memnuniyetiyle birlikte satış hacmini ve kazancı da artırır. Peki, satış sonrası iyi bir kullanıcı deneyimi nasıl oluşturulur?

E-ticarette satış sonrası süreç, işletmenin devamlılığı için kritik önem taşıyor. Çünkü e-ticaret müşterilerinin en çok şikâyetçi oldukları durumlardan biri, alışveriş sonrası muhatap bulamamak. E-ticarette müşteri ile ilişkinizin satıştan sonra bitmediğini, birçok konuda müşterilerinizin desteğe ihtiyaç duyabileceğini unutmamalısınız. Bu konuda yapmanız gerekenleri kısaca şöyle sıralayabiliriz:

• Hızlı iletişim kurun.
• Alternatif iletişim kanalları sunun.
• WhatsApp destek hattını açık tutun.
• Sosyal medyada aktif olun.
• Servis ve teknik destek hizmeti verin.
• İade ve değişim taleplerini hızlı sonuçlandırın.
• Kargo süreçlerini iyileştirin.
• Alışverişe özel promosyonlar düzenleyin.
• Kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin.
• Memnuniyet anketleri yapın.
• Şikâyet ve önerileri dikkate alın.
• Teşekkür mektubu gönderin.

Şimdi, bu önerilerin satış sonrası kullanıcı deneyimini iyileştirme konusundaki etkilerine bakalım.

Hızlı İletişim Kurun

Pozitif müşteri ilişkilerinin temelinde sağlıklı bir iletişim yatar. Müşterileriniz de sizinle sağlıklı, hızlı ve verimli bir şekilde iletişim kurmak ister. Bu nedenle müşteri hizmetlerine önem vermeli, özellikle satış sonrası desteği göz ardı etmemelisiniz. E-ticaret mağazanızdan alışveriş yapan müşterilerinizin size hızlı ve kolayca ulaşmasını sağlayın, olası problemler için hızlı bir şekilde aksiyona geçin.

Alternatif İletişim Kanalları Sunun

Günümüzde iletişim kurmanın birçok farklı yolu var. Teknolojinin getirdiği avantaj sayesinde müşterileriniz size çeşitli kanallardan ulaşabilir. Bu detayı göz ardı etmeyin ve alternatif iletişim kanalları sunun. Bu noktada sunabileceğiniz iletişim kanallarına şöyle örnekler verebiliriz:

• Telefon
• E-posta
• İletişim formu
• Chatbot
• Canlı destek ile mesajlaşma
• WhatsApp
• Sosyal medya hesapları

Web sitenizin ilgili bölümlerine iletişim bilgilerinizi ekleyerek müşterilerinizin size hızlıca ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Eğer yeterli iş gücüne sahipseniz müşterilerinizin size 7/24 ulaşabilmesine imkân verin. Bu mümkün değilse de hangi gün ve saatler arasında çalıştığınız hakkında bilgiyi mutlaka sitenize ekleyin.

WhatsApp Destek Hattını Açık Tutun

Çağımızın iletişim dinamiklerini değiştiren WhatsApp, işletmeler için de farklı özellikler sunuyor. E-ticaret siteniz için WhatsApp’ın işletme versiyonundan faydalanmalısınız. Çünkü bu popüler mesajlaşma uygulaması, müşterilerinizin size ulaşabilmesi için en kolay yollardan biri. Üstelik günlük hayatta kullanılan bir uygulama üzerinden iletişimde olmanız, markanızın samimiyetini de artıracaktır.

Sosyal Medyada Aktif Olun

E-ticaret sektörünü ciddi oranda etkileyen sosyal medyayı aktif bir şekilde kullanarak satış sonrası süreci rahatlıkla yönetebilirsiniz. Sosyal medyada aktif olduğunuz takdirde müşterileriniz size her zaman ulaşabileceklerini bilirler. Böylece satış sonrası için müşterilerinize güven vermiş olursunuz. Bu noktada sosyal medyadan gelen etkileşimlere ve mesajlara yanıt vermeyi de ihmal etmeyin.

Servis ve Teknik Destek Konusunda Bilgi Verin

E-ticaret mağazanızda farklı markalara ait ürünlerin satıyorsanız servis ve teknik desteği, ilgili ürünün üreticisi sağlar. Fakat müşteriler ürünü sizden aldığı için ilk olarak sizinle iletişime geçebilirler. Bu noktada müşterilerinize mümkün olduğunca yardımcı olmalı ve ürünün nasıl servise gönderebileceğiyle ilgili bilgiler vermelisiniz. Üretici ile tüketici arasında köprü görevi üstlenmek, satış sonrası kullanıcı deneyimini iyileştirme konusunda etkilidir.

İade ve Değişim Taleplerini Hızlı Sonuçlandırın

Sattığınız ürünlerin bazıları için iade ve değişim talebi alabilirsiniz. Bu e-ticaretin içinde oluşan doğal bir durumdur. Bu noktada durumu mümkün olan en hızlı şekilde değerlendirerek sonuçlandırmalısınız. Eğer iade talebi yasal prosedürlere uygunsa hemen işlem yaparak paranın iade edilmesini sağlamalısınız. İadeyi kabul edemeyeceğiniz durumlarda ise bunun sebebini açık ve net bir şekilde müşterinize açıklamalısınız.

Kargo Süreçlerini İyileştirin

Kargo işlemleri kimi zaman satış, kimi zaman ise satış sonrası süreç olarak değerlendirilir. Siz kullanıcı deneyimini riske atmamak adına kargoyu da satış sonrası olarak kabul edebilirsiniz. Buna göre yapmanız gereken, teslimatı en hızlı yapan kargo firmalarıyla çalışmak. Gönderim yaptığınız bölgelere göre ilgili adrese en hızlı teslimat yapabilecek kargo firmasını seçerek de süreci iyileştirebilirsiniz.

Alışverişe Özel Promosyonlar Düzenleyin

Satış sonrası kullanıcı deneyimini iyileştirmek size müşteri sadakati olarak döner. Müşteri sadakatini sağlayabilmek için müşterileri yeniden alışverişe ikna etmeniz gerekir. Bunun için de e-ticaret sitenizden alışveriş yapan tüketicilere, bir sonraki alışverişlerinde geçerli indirim kuponları tanımlayabilirsiniz. Böylece satış sonrası memnuniyet daha yüksek olur ve tekrarlayan satış oranınız artar.

Kişiselleştirilmiş Mesajlar Gönderin

Satış sonrasında müşterilerinize özel olduklarını hissettirerek de kullanıcı deneyimini iyileştirebilirsiniz. Bunun için yapmanız gereken, kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek. Mesajları SMS ve e-posta ile dijital olarak ya da bir karta yazarak ürün ile birlikte fiziksel olarak gönderebilirsiniz.

Mesaj olarak müşterilerinizin satın aldıkları ürünlerle ilgili ipuçlarını, ürünün nasıl kullanılacağıyla ilgili bilgileri ve ilgili ürünle birlikte kullanılabilecek diğer ürün önerilerini de gönderebilirsiniz. Bu noktada önemli olan, mesajları kişiselleştirmek ve müşteriye doğrudan adıyla hitap etmek.

Teşekkür Mektubu Gönderin

Kişiselleştirilmiş mesajlara ek olarak teşekkür mektubu göndermeniz de kullanıcı deneyimini iyileştirmek adına faydalı olabilir. Müşterilerinize onları satış sonrasında da önemsediğinizi gösterin. Böylece onları yeniden alışveriş yapmaya da teşvik edebilirsiniz. Teşekkür mektubunu fiziksel bir şekilde ürün paketine yerleştirebilir ve çikolata, çiçek gibi küçük hediyeler de gönderebilirsiniz.

Memnuniyet Anketleri Yapın

Memnun müşteriler yaratmak için öncelikle memnun olmayan müşterilerin sorunlarını bilmelisiniz. Bunun için satış sonrası memnuniyet anketleri yaparak müşterilerinizin ne kadar memnun olduklarını ölçün. Bu anketler size müşterilerinin memnun oldukları ve olmadıkları detayları gösterecektir. Ayrıca anketler sayesinde satış sonrası kullanıcı deneyimiyle ilgili geri bildirimler de alabilirsiniz.

Şikâyet ve Önerileri Dikkate Alın

Anket ve iletişim kanalları üzerinden gelen mesajları, olumlu ve olumsuz diye ayırmadan dikkate almalısınız. Ürün ve hizmetlerinizi, geri bildirimlerdeki şikâyet ve önerileri dikkate alarak geliştirirseniz müşteri odaklı bir satıcı olduğunuzu gösterebilirsiniz. Böylece hem satış sürecindeki hem de sonrasındaki kullanıcı deneyimini en iyi hâle getirebilirsiniz.

Satış sonrası kullanıcı deneyimini iyileştirmek, mevcut müşteriyi elde tutma konusunda oldukça etkilidir. Bu noktada kullanıcı deneyimi; yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşterileri korumaktan daha zor ve maliyetli olması nedeniyle önemlidir. Ayrıca müşteri memnuniyetini sağlamak, ilgili müşterilerin yeniden satın alma eylemi göstermesi noktasında da etkilidir.

Memnun müşterilerin e-ticaret siteniz ve markanız hakkında çevrelerine vereceği olumlu geri bildirim ise sizin doğal bir reklam yapabilmenizi sağlar. Tüm bunlar, satışların ve kârın artması anlamına gelir. Dolayısıyla satış sonrası kullanıcı deneyimini iyileştirmeye mutlaka önem göstermelisiniz.

Tabii sadece sonrasında değil, satış sürecinde ve öncesinde de müşteri memnuniyetine önem göstermelisiniz. “E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Artırma Rehberi” başlıklı yazımıza göz atarak konuyla ilgili detaylı bilgiler edinebilirsiniz.