E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Artırma Rehberi

Bir e-ticaret girişimcisiyseniz birçok konuda avantajlısınızdır. Fakat müşterilerinize karşı yapacağınız küçük yanlışlar, sizin için büyük dezavantajlar doğurabilir. Bu nedenle müşteri memnuniyetine özen göstermeli ve bu alanda çalışmalar yapmalısınız. Müşteri memnuniyetini artırmak için uygulayabileceğiniz birkaç yöntem bulunuyor. Peki, bu yöntemler nelerdir ve e-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak için neler yapılmalıdır?

E-ticarette müşteri memnuniyeti; bir tüketicinin, alışveriş eyleminin en başından satış sonrası sürecin sonuna kadar geçirdiği tüm süreçte edindiği deneyimin bir ölçüsüdür. İyi bir deneyim yaşayan müşterinin memnuniyeti de yüksek olur. Memnun müşteriler ise hem tekrarlayan alışverişler yaparak hem de çevrelerindeki tüketicileri yönlendirerek e-ticaret sitenizdeki satışların artmasında rol oynar.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak, işletmenizin devamlılığı için oldukça önemlidir. Ayrıca ticarette, “Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir.” şeklinde bir anlayış vardır. Buna bağlı olarak müşteriyi elde tutmak için memnuniyete önem vermeniz gerekir.

Bunlara ek olarak hizmetlerinizden memnun müşteriler, olası ihtiyaçlarında ilk olarak sizin e-ticaret sitenizi tercih eder. Bu da satışlarınızı ve kârınızı artırmanız üzerinde etkili bir durumdur. Peki, müşteri memnuniyeti nasıl artırılır?

Müşterilerinizin memnuniyet oranını artırabilmek için uygulayabileceğiniz birçok yöntem bulunur. Sizin için en etkili 10 yöntemi içeren bir rehber hazırladık. İşte, e-ticarette müşteri memnuniyetini artırmanın yolları:

1. Müşterilerinizden geri bildirimler alın.
2. Müşterilerinizin fikirlerini önemsediğinizi gösterin.
3. Sitenizin kullanımını kolaylaştırın.
4. Her zaman ulaşılabilir olduğunuzu gösterin.
5. Sosyal medya üzerinden iletişime açık olun.
6. Müşterilerinize özel olduklarını hissettirin.
7. Sadakat programları sunun.
8. Ürünlerin zamanında ulaşmasını sağlayın.
9. Satış sonrası desteğe özen gösterin.
10. Ödeme seçeneklerini geniş tutun.

1. Müşterilerinizden Geri Bildirimler Alın

Müşterilerinizin mevcut ürün ve hizmetlerinizden ne kadar memnun olduklarını bilmeniz gerekir. Bunun için de müşterilerinizden geri bildirimler almalısınız. Geri bildirimler ile müşteri beklentilerini daha net görebilir, buna göre faydalı aksiyonlar alabilirsiniz. Geri bildirim alabilmek için ise memnuniyet anketlerini ve iletişim formlarını kullanabilirsiniz.

2. Müşterilerinizin Fikirlerini Önemsediğinizi Gösterin

Müşterilerinizden geri bildirimler aldıktan sonra mutlaka aksiyona geçmelisiniz. Yoğun bir şekilde şikâyet edilen bir durumu düzeltmek ya da defalarca verilen bir öneriyi hayata geçirmek, müşterileriniz tarafından olumlu karşılanır. Müşterilerinize, onların fikirlerini önemsediğinizi gösterdiğiniz takdirde memnuniyet oranının arttığını görebilirsiniz.

3. Sitenizin Kullanımını Kolaylaştırın

Müşteri odaklı olmak, memnuniyeti artırma konusunda çok etkilidir. Fakat bu müşteri odaklılık sadece ürün ve hizmet özelinde olmamalı. E-ticaret sitenizin ve varsa mobil uygulamanızın arayüzünü kullanıcı dostu hâle getirmelisinizin. Sitenizin kullanımını kolaylaştırdığınız takdirde müşterilerinizin de işini kolaylaştırmış olursunuz. Kolay kullanılan, pratik ve hızlı bir site hem memnuniyeti hem de satın alma eylemlerini artırır.

4. Her Zaman Ulaşılabilir Olduğunuzu Gösterin

İletişim her alanda olduğu gibi ticarette de çok önemli. Çünkü e-ticaret müşterileri, alışveriş sonrası iletişim kurabilecek birilerini bulamadıklarında memnuniyetleri önemli ölçüde düşüyor. Dolayısıyla her zaman ulaşılabilir olmalısınız ve bu durumu müşterilerinize göstermelisiniz.

Telefon, e-posta, chatbot, canlı yardım ve sosyal medya gibi birçok farklı kanalda aktif olmanızda fayda var. Böylece müşterileriniz kendileri için en kolay yoldan size ulaşabilir. İletişim bilgilerinizin tümüne web sitenizde görünür bir şekilde yer verin. Ayrıca yeterli iş gücünüz varsa müşteri hizmetlerine 7/24 ulaşılabilmeyi mümkün hâle getirin. Tabii sadece ürün ve hizmetleriniz hakkında değil, her konuda müşterilerinizi dinleyin.

5. Sosyal Medya Üzerinden İletişime Açık Olun

Günümüzün en yaygın iletişim kanallarından biri hiç şüphesiz sosyal medya platformları. Günlük hayatla ilgili birçok paylaşımın yanında anlık iletişim kurmak da sosyal medya ile kolaylaştı. Dolayısıyla sosyal medyada işletmeniz adına aktif ve iletişime açık olmanız çok önemli.

Tüketiciler, sosyal medya üzerinde aktif olan markalara daha yakın hisseder. Bununla birlikte sosyal ağlarda mesajlaşabilmek, markanızın samimi olduğunu müşterilerinize gösterir. Faydalı ve verimli bir ilişki kurabilmek adına müşterilerinizin bu hassasiyetlerine önem gösterin.

6. Müşterilerinize Özel Olduklarını Hissettirin

E-ticaretin tüketici açısından en güzel yanlarından biri, özelleştirilebilir ve kişiselleştirilebilir hizmetler sunması. Tüketiciler, özel olduklarını hissettiklerinde memnuniyetleri de artar. Bu doğrultuda, e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilerinize özel, kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilirsiniz.

Alışveriş sonrasında isme ve alınan ürünlere özel bir e-posta göndermek, ürün paketinin içine teşekkür notu yazmak ve küçük hediyeler göndermek, özel hissettirme konusunda etkili olabilecek yöntemlerdir.

7. Sadakat Programları Sunun

Memnuniyeti artırmak ve mevcut müşteriyi elde tutmak adına en etkili yöntemlerden biri de müşteri sadakatini ödüllendirmektir. Sitenizden sürekli alışveriş yapan ve ürünlerinizi seven müşterilerinizi ödüllendirdiğiniz takdirde daha fazla olumlu geri dönüş alırsınız. Bu noktada sürekli alışveriş yapan müşterilere özel kuponlar oluşturabilir ve her alışveriş sonrası aktifleşen indirim kodları gönderebilirsiniz.

8. Ürünlerin Zamanında Ulaşmasını Sağlayın

Kargo süreci, e-ticaretin en hassas noktası olarak değerlendirilebilir. Daha hızlı ve kolay olduğu için internetten alışveriş yapmayı tercih eden tüketiciler, geç gelen paketlerden ve zorlaşan kargo süreçlerinden şikâyetçi olabiliyor. Bu nedenle kargo anlaşmaları yaparken teslimat sürelerine özellikle dikkat etmelisiniz.

Genel olarak müşteriler kargoların geç gelmesinden şikâyetçi olsalar da gelen kargonun kozmetik açıdan hasar görmesi de olumsuz geri bildirimlere sebep oluyor. Dolayısıyla size de ürünleri özenli, dikkatli ve sağlam bir şekilde paketlemek düşüyor.

9. Satış Sonrası Desteğe Özen Gösterin

E-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilerinizi hiçbir zaman unutmamalısınız. Çünkü satış sonrası iyi hizmet veremeyen işletmelerin müşterilerinde yüksek oranda memnuniyetsizlik ortaya çıkıyor. Bu nedenle satış sonrası süreçlere son derece hassas yaklaşmalısınız.

Satış sonrası müşteri memnuniyeti için öncelikle iptal ve iade kolaylığı sunmalısınız. Satın aldığı ürünü iade etmek, belirli kurallar çerçevesinde her müşterinin hakkıdır. Bu nedenle yasal düzenlemelere bağlı kalarak iade kolaylığı sağlamalı ve süreci dikkatli yönetmelisiniz.

10. Ödeme Seçeneklerini Geniş Tutun

Müşteri memnuniyetini artıran önemli detaylardan biri de ödeme seçeneklerinin bol olmasıdır. Finansal teknolojilerin gelişmesiyle çok sayıda ödeme yöntemi hayatımıza girdi. Potansiyel müşterilerinizin farklı ödeme araçlarını kullanarak alışveriş yapma isteğine cevap vermeniz, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artıracaktır.

Bu noktada yapmanız gereken, çeşitli ödeme hizmetlerinden faydalanmanızı sağlayan bir ödeme kuruluşu olan Ödero’ya üye olmak. Ödero ile müşterilerinize 40’tan fazla banka ve ödeme metodu sunabilirsiniz. Müşterilerinizin sanal POS, link ile ödeme, alışveriş kredisi, e-cüzdan, kart saklama gibi çeşitli yöntemlerle ödeme yapmalarına fırsat verebilirsiniz. Kısaca Ödero çözümleri sayesinde daha fazla müşteriye hitap edebilir, farklı ödeme yöntemleri ile müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarabilirsiniz.