Çapraz Satış (Cross Selling) Nedir? Avantajları Nelerdir?

Çapraz satış; bir müşteriye incelediği, sepete eklediği veya satın aldığı asıl ürünle ilgili başka bir ürünü satmaya yönelik pazarlama yöntemidir. Cross selling olarak bilinen bu yöntem sadece ürün değil, hizmet satışlarında da uygulanabilir.

Çapraz Satışın Tanımı ve Amacı

Çapraz satışın genel tanımını, bir ürün alan müşteriye ikinci ürünü de satmak şeklinde yapılabilir. Burada asıl amaç, ortalama sepet tutarını artırarak daha fazla kâr etmektir. Ayrıca nispeten daha az satılan ürünlerin satış hacmi de bu yöntemle artırılabilir. Müşterinin aldığı ürüne bağlı olarak ihtiyaç duyabileceği farklı bir ürünü de indirimli sunmayı kapsayan bu yöntem, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla da kullanılır.

Çapraz Satış ve Upselling Arasındaki Farklar

Çapraz satış genellikle upselling yani üst satış yöntemi ile karıştırılır. Upselling, bir ürünün daha büyük versiyonunu veya bir hizmetin daha üst paketini pazarlama yöntemidir. Bu yöntemle birim fiyat düşer, ama sepet tutarı artar. Çapraz satışta ise ek olarak farklı bir ürünü satma durumu vardır.

Çapraz satış, başta kazancı artırmak olmak üzere birçok konuda fayda sunar. Pazarlama yöntemlerinin asıl amacı kazancı artırmak olsa da bu yöntem, tüketicilere tasarruf imkânı sunduğu için müşteri memnuniyeti noktasında da etkilidir. Çapraz satışın faydalarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Satışları ve buna bağlı olarak kârı artırır.
• İşlem başına satış hacmini artırdığı için satış maliyetlerini düşürür.
• Ortalama sepet tutarını yükseltir.
• Sepet terk oranının azalmasına yardımcı olur.
• Tek seferde birden fazla ihtiyacı avantajlı bir şekilde karşılama imkânı sunarak müşteri memnuniyetini iyileştirir.
• Müşteri memnuniyetine bağlı olarak sadık müşteri sayısının artmasında etkili olur.
• Ek olarak satılan ikinci ürünlerin ve markaların bilinirliğini artırarak ilgili ürünlerin tek başına da satılmasını sağlar.
• İndirimli ve avantajlı alışveriş imkânı sunduğu için yeni müşteri çekme noktasında faydalı olur.
• Uzun süre satılamayan ürünlerin elden çıkarılabilmesi ve stokların tüketilebilmesini sağlar.
• Satıcının kullanıcılar tarafından önerilme oranını ve referans sayısını artırır.

Cross selling yaparken uygulanabilecek birden fazla satış stratejisi bulunur. Bu stratejilerden markanıza uygun olanı seçebilir veya birkaç farklı stratejiyi aynı anda uygulayabilirsiniz. Şimdi, en yaygın cross selling yöntemlerine bakalım.

Kişiselleştirilmiş Ürün Önerileri Sunma

Kişiselleştirilmiş ürün önerileri, müşterinin satın aldığı asıl ürün ile ilgilidir. Bu yöntemde müşterinin satın almak üzere olduğu ürün ile birlikte kullanabileceği başka bir ürün öneri olarak sunulur. Örneğin şampuan alana saç kremi önerilebilir ve bu kişiselleştirilmiş öneri ile daha fazla satış yapılabilir.

Paket Halinde Satış Stratejisi

Paket halinde satış stratejisi, en eski yöntemlerden biri olarak günümüzde de popülaritesini koruyor. Bu yöntem, ayrı ayrı alındığında daha pahalıya gelen ürünlerin tek paket içerisinde daha uygun fiyatlarla sunulmasıdır. Örneğin tekli parfüm almak yerine parfüm, deodorant ve roll-on gibi ürünlerden oluşan bir paket almak, müşterilere daha cazip gelebilir.

İndirim ve Promosyonlarla Çapraz Satış Yapma

İndirim ve promosyonlar, aslında çapraz satışın temelini oluşturan bir durum. Fakat ek ürünler indirimsiz bir şekilde de sunulabileceği için bu yöntemi farklı bir strateji olarak ele alabiliriz. Bu yöntemde asıl ürüne ek olarak sunulan ürünlere indirim uygulanır ve müşteri, ikinci ürünü de satın almaya teşvik edilir.

Müşteri Alışveriş Geçmişine Dayalı Teklifler

Müşteri geçmişine dayalı çapraz satış stratejisinde müşterinin önceden ilgilendiği veya sepete ekleyip almadığı bir ürün, sonraki siparişlerinde çapraz satışın unsuru olarak sunulabilir. Tüketicinin daha önce ilgilendiği bir ürünle tekrar ilgilenme ihtimali yüksektir ve söz konusu ürüne olan ihtiyacı devam ediyor olabilir. Bu nedenle oldukça etkili bir strateji olarak hemen her sektörde kullanılır.

Sadakat Programları ve Üye Özel Teklifler

Sadakat ve üyelik programı, müşteri devamlılığı ve tekrarlayan satışlar sağlayan bir yöntemdir. Çünkü en avantajlı kampanyalar, üyelere özel olarak sunulur. Bu noktada çapraz satış fırsatlarını sadece sadakat programı kapsamında sunmak da bir stratejidir. Böylece avantajdan faydalanmak isteyen yeni müşteriler de programa üye olur, hem satış tutarı hem de sadık müşteri sayısı artar.

Satış Sonrası Çapraz Satış Fırsatları

Satış sonrası çapraz satış stratejisi de hem satışları hem de tekrarlayan satışları artırma etkisi olan bir yöntemdir. Bu yöntemde alışverişini tamamlayan bir müşteriye, alışveriş yaptığı kategorideki bir sonraki alışverişinde geçerli indirim hakkı verilebilir. Böylece cross selling uygulaması zamana yayılır ve ilgili müşterinin tekrar alışveriş yapması sağlanabilir.

Çapraz satış, e-ticaret öncesi de yaygın kullanılan bir yöntemdi. Fakat e-ticaretin sunduğu imkânlar, bu pazarlama yönteminin verimini artırdı. Siz de e-ticaret sitenizde cross selling stratejilerini kullanıyorsanız ek yöntemlerle bu stratejilerinizi daha verimli hale getirebilirsiniz.

Çapraz Satış İçin Etkili Ürün Eşleştirme Teknikleri

E-ticarette çapraz satışın etkili olabilmesi için sunulan ürünlerin birbirleri ile uyumu oldukça önemlidir. Ürünleri doğru ve faydalı bir şekilde eşleştirdiğinizden emin olun. Farklı kategorilerin farklı ürünlerini bir arada sunmak, cross selling için etkili bir uygulama değildir. Bu noktada mutlaka birlikte satın alınan ürünleri analiz etmeli ve ürün bazlı eşleştirme yaparak stratejinizi güçlendirmelisiniz.

E-Ticaret Sitesinde Çapraz Satış Önerileri Yerleştirme

E-ticaret sitenizde çapraz satış yapmak için müşterilerinizin alışverişin son adımına gelmesini beklemek durumunda değilsiniz. Bu da bir stratejidir, fakat e-ticaret sitenizde gezinip alışveriş yapmadan çıkan çok sayıda müşteri olduğunu da unutmayın. Dolayısıyla yapmanız gereken, mümkün olan her kategori için çapraz satış önerileri hazırlamaktır. Müşterileriniz e-ticaret sitenizde gezinirken bu önerileri görmeli ve avantajlardan haberdar olmalıdır. Böylece cross selling konusunda daha verimli bir strateji geliştirebilirsiniz.

Yapay Zeka ve Makine Öğrenmesi ile Çapraz Satış

E-ticaret sitesinde çapraz satış sürecinde yapay zeka ve makine öğrenmesinden de faydalanabilirsiniz. Bu özellikle müşteri bazlı kişiselleştirilmiş cross selling için etkilidir. Yapay zeka araçları ile müşterilerinizin geçmişteki alışveriş davranışlarını analiz edebilir, yine bu araçlar sayesinde hangi ürünleri çapraz satışta önerebileceğinizle ilgili fikirler alabilirsiniz.

Dinamik Fiyatlandırma ve Çapraz Satış Uygulamaları

E-ticaret sitenizde dinamik fiyatlandırma yapıyorsanız bu uygulamayı da çapraz satış uygulaması ile birleştirebilirsiniz. Dinamik fiyatlandırma, piyasa koşullarını takip ederek ürün fiyatlarını sürekli güncellemeyi esas alır. Bu doğrultuda çapraz satış sürecinde fiyatı düşen ve tekrar yükselmesi muhtemel ürünleri, fiyatın düştüğünü haber vererek sunabilirsiniz. Böylece geçici bir avantaj yakaladığını gören müşterilerinizi satın almaya daha kolay teşvik edebilirsiniz.

Sepet Aşamasında ve Ödeme Sayfasında Çapraz Satış

Sepette yapılan kampanyalar ile sepet terk oranını azaltmanız mümkün. Cross selling bu aşamada da etkili bir yöntemdir. Müşterileriniz sepete girdiğinde veya ödeme adımına geldiğinde bu aşamalarda alışverişten vazgeçmemesi adına alışverişi daha cazip kılabilirsiniz. Bunun için yapmanız gereken, çapraz satış tekliflerini sepet ve ödeme adımında sunmak. Böylece kararsız müşterilerinizin karar vermesine yardımcı olabilirsiniz.

E-ticaret sitenizin yanında fiziksel mağazanızda da cross selling uygulamalarına yer verebilirsiniz. Hemen her ticaret modeline uygun olan bu pazarlama taktiği ile mağazanızı ziyaret eden müşterilere yaptığınız satışları da artırabilirsiniz. Tabii fiziksel satış sürecinde bazı farklılıklar olacağını da unutmamalısınız.

Öncelikle çalışanlarınızı çapraz satış konusunda bilgilendirin ve bu odakta pazarlama yapmalarını sağlayın. Ardından mağaza içerisinde belirli noktalara çapraz satış ürünlerini konumlandırın. Birlikte alındığında daha avantajlı olan ürünleri öne çıkardığınızdan emin olun.

Ayrıca tıpkı e-ticaret sitenizde olduğu gibi fiziksel mağazanızda da ödeme adımında çapraz satış teklifleri sunabilirsiniz. Bunun için kasa arkasına veya kasaya yakın noktalara cross selling kapsamındaki ürünlerden yerleştirin ve ödeme öncesi müşterilerinize bu teklifleri sunun.

FMCG sektörü, çapraz satış örneklerinin en çok görüldüğü alanlardan biridir. Özetlemek gerekirse FMCG, kısa raf ömrüne ve yüksek stok devir hızına sahip ürünleri kapsayan sektördür. Yiyecek ve içecek ağırlıklı olan bu sektör, hızlı tüketilebilen ürünleri de içerir. Bu odakta baktığımızda sektör dahilindeki ürünlerin kısa sürede satılması gerektiğini görebiliriz.

Özellikle yiyecek ve içeceklerin son kullanma tarihindeki önem, FMCG sektörü için çapraz satışı ideal hale getirir. Örneğin bir yiyeceğin yanında son kullanma tarihi yaklaşan bir içecek, çapraz satış kapsamında satılabilir. Böylece hem indirim kampanyası yapılabilir hem de fazla stoklar azaltılabilir. Bu yöntemin örnekleri ile çoğunlukla marketlerde karşılaşırız.

Çapraz satışta başarı konusuna odaklandığımızda bazı markalar öne çıkıyor. Bu markalar, satış uygulamalarında cross selling yönteminden fazlasıyla faydalanıyor ve bu şekilde satış rakamlarını da bir hayli yükseltiyor. Şimdi; Amazon, Starbucks ve Apple’ın çapraz satış örneklerine bakalım.

Amazon’un Çapraz Satış Stratejisi

Amazon, çapraz satışı en fazla kullanan e-ticaret platformlarından biri. Neredeyse tüm ürünlerin altında birlikte alındığında daha avantajlı olduğu vurgulanan ürün önerileri çıkıyor. Bu da müşterilerin çapraz satıştan faydalanma oranını artırıyor ve Amazon, bu yöntemle ortalama sepet tutarını oldukça yüksek seviyelere ulaştırmış durumda. Ayrıca sepette cross selling fırsatları da sunan Amazon, başarı konusunda birçok markanın örnek aldığı bir pazar yeri.

Starbucks’ın Çapraz Satış Uygulamaları

Starbucks’ın kahve sektöründe tartışmasız bir başarı elde ettiği ortada. Bu süreçte çok sayıda yenilikçi yöntem kullanan Starbucks, çapraz satışı özellikle kahve ve tatlı kombinasyonlarında kullanıyor. Kahve alana tatlıyı veya tatlı alana kahveyi indirimli vermek, Starbucks’ın en çok faydalandığı satış taktiklerinden biri. Bu uygulamasıyla da sektörde adından söz ettiren marka, müşteri memnuniyetini de artırıyor. Ayrıca raf ömrü çok kısa olan ürünlerini kısa sürede satarak bu konuda da avantaj sağlıyor.

Apple’ın Ekosistem Tabanlı Çapraz Satış Modeli

Apple, diğerlerine göre daha farklı bir çapraz satış modeli benimsiyor. Tüketiciler tarafından tartışma konusu olsa da Apple’ın ekosistem tabanlı çapraz satış modeli, uzun vadede oldukça başarılı bir şekilde ilerliyor. Apple, müşterilerinin sadece kendi sunduğu ürün ve hizmetleri kullanmasını isteyen bir marka. Bu kapsamda işletim ve donanım sistemleri noktasında kendisini rakiplerinden ayırıyor. Dolayısıyla Apple kullanıcıları, bir Apple ürünü aldıklarında markanın diğer ürün ve hizmetlerini de satın alıyor. Hem dijital hem de fiziksel açıdan son derece verimli bir ekosistem kurmuş olan Apple, cross selling konusunda da başarıyı yakalamış durumda.

Çapraz satış gibi yöntemler, e-ticarette başarı yakalamanıza ve kazancınızı artırmanıza yardımcı olan uygulamalardır. Tabii farklı pazarlama stratejilerini uygulamadan kazancınızı artırmanız çoğu zaman mümkün olmayabilir. E-ticaret sitenizde hangi pazarlama yöntemlerini nasıl kullanacağınızla ilgili ipuçları için “Pazarlama Rehberi”mizde yer alan yazılarımıza göz atabilirsiniz.