E-Ticarette İade Edilemeyen Ürünler Nelerdir?

E-Ticarette İade Süresi Kaç Gündür?

E-ticarette iade süresi 14 gündür. Bu süre ürünün alıcıya teslim edildiği tarihten itibaren başlar. Yani satıcının ürünü temin etmesi, hazırlaması, kargoya vermesi ve kargoda geçen süreler bu 14 güne dahil değildir. Ayrıca 14 gün, tüketiciye sunulabilecek minimum süredir. Buna göre de satıcıların daha uzun iade süresi sunma hakkı vardır. Müşteri memnuniyeti kapsamında birçok firmanın tüketicilere 30 güne kadar iade hakkı sunması, bu konudaki en yaygın örnektir.

Tüketici Hakları ve İade Şartları

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamındaki yer alan tüketici hakları, e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan tüketiciler için esnek bir iade hakkı sunar. Tüketicilerin, iade konusunda istisna tutulmayan ürünler için koşulsuz iade hakkı mevcut. Yani tüketici, bir ürünü beğenmediği için iade edebilir. Fakat bu noktada söz konusu ürün, yeniden satılabilirliğini kaybetmemiş yani kullanılmamış olmalıdır.

Paketi açılmış ürün iadesi konusunda da farklı uygulamalar mevcuttur. Örneğin bir ceketin beden uyumu konusunda denenebilmesi için paketinin açılması gerekir. Bu tip ürünlerde paket açılmış olsa bile beden uyuşmazlığı nedeniyle tüketicinin iade yapması mümkündür. Fakat söz konusu ürün iç çamaşır ise paketi açıldığı takdirde hijyenik sebeplerden dolayı iade edilmesi mümkün değildir. Özetle paketi açıldığı zaman kullanılmış sayılan veya paketi açıldığı için tekrar satılamayacak olan ürünlerde paket açıldıktan sonra iade yapılamaz.

Bunlara ek olarak bir ürünün görselleri, açıklaması ve tüketiciye bildirilen teknik özellikleriyle (beden, boyut vb.) uyumlu olmaması durumunda da koşulsuz iade hakkı devreye girer. Bir ürünün ayıplı mal olması (bozuk, yırtık veya kullanılamaz durumda olması) da tüketiciye iade hakkı verir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği Kapsamında İade Edilemeyen Ürünler

E-ticarette iade edilemeyen ürünler, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin “Cayma hakkının istisnaları” başlıklı 15. maddesi altında belirtilmiştir. Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça bu madde altında belirtilen ürünler için iade işlemi yapılamaz. Taraflar, iade şartlarını kendi aralarındaki sözleşme ile değiştirerek bu ürünler için de iade işlemini mümkün kılabilir.

Şimdi, yönetmelik kapsamında iade edilemeyen ürünlere yakından bakalım.

E-ticarette iade hakkının olmadığı ürünler, çeşitli unsurlar dikkate alınarak belirlenmiştir. Bu noktada ürünün yeniden satılabilirliğini kaybetmesine neden olan detaylara dikkat edilmiştir. Örneğin çabuk bozulabilen, hijyen riski taşıyan ve kopyalanabilen ürünler ile geri alınması mümkün olmayan hizmetler cayma hakkının dışında bırakılmıştır.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin “Cayma hakkının istisnaları” başlıklı 15. maddesine göre e-ticarette iade imkanı bulunmayan ürünler şöyledir:

Değerli Madenler ve Yatırım Ürünleri

Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan ürün ve hizmetler:

• Çeyrek, yarım ve tam altın ile ziynet eşyaları
• Külçe altın ve gümüş

Hijyen ve Kişisel Bakım Ürünleri

Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan ürünlerden iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar:

• İç çamaşırları, mayolar ve bikini altları
• Jilet, diş fırçası ve tıraş makineleri
• Tek kullanımlık ürünler

Bu ürünler, orijinal ambalajları açılmadığı ve zarar görmediği takdirde iade edilebilir.

Belirli Tarihli Hizmetler

Belirli bir tarihte veya dönemde alınması gereken hizmetler:

• Konaklama hizmetleri
• Eşya taşıma hizmetleri
• Araç kiralama hizmetleri
• Yiyecek ve içecek tedarik hizmetleri
• Eğlence veya dinlenme amaçlı hizmetler

Bu hizmetler, vadedilen tarihte satıcı kaynaklı bir problem nedeniyle alınamazsa tüketicinin ücret iadesi alma hakkı olur.

Kişiselleştirilmiş ve Özel Üretim Ürünler

Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan ürünler:

• Üzerine baskı veya isim işlenmiş ürünler
• Özel siparişle üretilmiş kişisel ürünler

Son Kullanma Tarihi Olan Ürünler

Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünler:

• Gıda ve içecek ürünleri
• Çiçekler ve bitkisel ürünler
• İlaç ve medikal ürünler
• Kozmetik ve kişisel bakım ürünleri

Bu ürünler son kullanma tarihleri geçtikten sonra teslim edilirse tüketicinin iade hakkı olur.

Kopyalanabilen Elektronik ve Dijital Ürünler

Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurlarının açılmış olması halinde kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemesi gibi ürünler:

• Kopyalanabilen (CD, DVD vb.) ürünler
• Yazılım ve dijital lisanslar
• Kitap, dergi ve dijital yayınlar

Diğer Ürünler

Yönetmeliğin ilgili maddesinde belirtilen ve e-ticarette iadesi mümkün olmayan diğer ürün grupları şu şekildedir:

• Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan ürünler
• Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında gazete ve dergi gibi süreli yayın ürünleri
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen fiziksel olmayan ürünler

Bir satıcı olarak e-ticarette iade konusunda dikkat etmeniz gereken detaylar, ilgili kanun ve yönetmeliklerde açıkça belirtilmiştir. Temel konuları ise şu başlıklar ile ele alabiliriz:

İade Talebine Yanıt Süresi ve Satıcının Sorumlulukları

Müşterinizden iade talebi gelmesi halinde bu talebe en geç 3 iş günü içerisinde dönüş yapmalısınız. Müşterinize yazılı bir dönüş yaparak iade talebini kabul edip etmediğinizi bildirmelisiniz. Talebi kabul etmediyseniz bunun sebeplerini de yasal haklarınız çerçevesinde müşterinize iletmelisiniz.

Kusurlu ve Hatalı Ürünlerde İade Politikası

Sattığınız bir üründe kusur veya hata mevcutsa iade talebini kabul etmeniz gerekir. Örneğin elektronik bir cihazın çalışmaması veya bir tekstil ürünün yırtık olması gibi durumları kanıtlayan tüketiciler, iade sürecinde haklı taraftır. Bu gibi durumlarda yasal mevzuatlara bağlı kalmalı ve söz konusu ürünü geri alarak ücret iadesi yapmalısınız.

İade Kargo Ücretini Kim Ödemelidir?

Müşteriniz ürünü haklı sebeplerle veya kanuni hakları çerçevesinde iade ediyorsa iade edilen ürünün teslim masrafları satıcı tarafından karşılanır. Yani iade olarak size gelen ürünlerin kargo ücretini de sizin ödemeniz gerekir.

E-Ticaret Sitesinde Açık ve Şeffaf İade Politikası Yayımlama

E-ticaret sitenizde iade politikanızla ilgili açık ve şeffaf bir metin yayımlamanız gereklidir. Bu metinde kanun hükümlerine bağlı kalmakla birlikte kanuna uygun ek uygulamalarla ilgili bilgileri de net şekilde vermelisiniz. Bir tüketici sizin e-ticaret sitenizden alışveriş yapmadan önce iade konusundaki tüm bilgileri edinebiliyor olmalıdır.

Kanun, Yönetmelik ve Yasal Mevzuat Detayları

E-ticaret ve iade sürecinde herhangi bir sorun yaşamamak ve olası sorunlara karşı nasıl aksiyon almanız gerektiğini öğrenmek için bu konudaki yasal mevzuatlara hakim olmanızda fayda vardır. Konu ile ilgili Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamındaki hükümleri inceleyebilirsiniz. Müşterilerinizle aranızdaki ticari ilişkiyi hukuksal koruma altına alan mesafeli satış sözleşmesini de bu yasal metinlere bağlı kalarak hazırlamalısınız.

E-ticarette iade sürecini etkili ve doğru yönetebilmek için dikkat etmeniz gereken bazı detaylar bulunur. Bu süreçte sorun yaşamamak için dikkat etmeniz gereken başlıca noktaları şöyle sıralayabiliriz:

• İade politikalarınızı netleştirin.
• İade politikalarınızı yasal çerçeveye uygun bir metinle sitenizde duyurun.
• İade konusunda destek sunabilecek bir müşteri hizmetleri sistemi kurun.
• Müşteri hizmetlerine ek iade destek mekanizmaları ve yardım sayfaları hazırlayın.
• İade işlemlerinin kolayca yapılabileceği kullanıcı dostu bir aide portalı oluşturun.
• İade gelen ürünleri doğru bir şekilde depolayın.
• Satılabilirliğini koruyan ürünleri, orijinal ve yıpranmamış ambalaj ile yeniden satışa sunun.
• Müşterilerinizden iade konusunda geri bildirim toplayın.
• Gelen geri bildirimler doğrultusunda iade süreçlerini iyileştirmeye çalışın.

E-ticarette iade oranını azaltmak, maddi açıdan firmanıza tasarruf sağlar. Bununla birlikte iade oranının az olması, markanızın yüksek kaliteli hizmet verdiğini ve müşteri memnuniyetini önemsediğini gösterir. İadeye sebep olabilecek olumsuz durumları önlemek ve ürün iade oranını azaltabilmek için uygulayabileceğiniz bazı yöntemler şunlardır:

• Ürün açıklamalarında doğru ve detaylı bilgilere yer verin.
• Ürünün sadece gerçek görsellerini kullanın.
• Ürünün kullanım süreçlerine dair görseller veya video ekleyin.
• Ürünler hakkında detaylı bilgiler vermek ve müşterinin doğru ürünü seçmesini sağlamak için satış öncesi müşteri desteği sunun.
• Kargo ve teslimat süreleri ile diğer bilgileri net ve açık bir şekilde sitenize ekleyin.
• Ürünleri kaliteli ve sağlam bir şekilde paketleyerek teslimat sürecinde hasar görmesini önleyin.
• Sitenizde gerçek müşteri yorumlarına ve puanlamalarına yer verin.

Yukarıdaki ipuçlarına dikkat ederek iade oranlarının azalmasını sağlayabilirsiniz. Bu süreçte yasal mevzuatlara uymanın ve müşteri ile aktif bir iletişim kurmanın büyük önem taşıdığını da unutmamalısınız.

E-ticarette iade edilemeyen ürünlerin yanında satışı yasak olan ürünler de mevcuttur. Yasal mevzuatlara uyum konusunda e-ticaret sitesinde satışına izin verilmeyen ürünleri bilmenizde de fayda var. Bu ürünleri detaylı bir şekilde öğrenmek için “İnternetten Satışı Yasak Olan Ürünler Nelerdir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.