CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?

CRM, firmaların mevcut ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini verimli hâle getirmek için dijital verilerden yararlanan bir yazılımdır. “Customer relationship management” tanımının baş harflerinden oluşan CRM, Türkçe “müşteri ilişkileri yönetimi” şeklinde ifade ediliyor. Kısaca CRM; müşterilerle güçlü bir ilişki geliştirmek, ürün ve hizmetleri doğru pazarlamak, müşteri hizmetlerini verimli sunmak gibi noktalarda faydalı olan kapsamlı bir programdır.

Peki, müşterilerle ilgili verileri toplayıp analiz eden CRM programı ile neler yapılabilir, bu program ne işe yarar?

CRM yazılımı; ürün ve hizmet talepleri, firma ile girilen etkileşimler, satın alımlar, mevcut varlıklar, ilgilenilen teklifler, alışveriş davranışları ve lokasyon gibi müşteri bilgilerinin tümünü toplayıp analiz etmeye yarar. Sistemin yaptığı analizler sonrası ortaya çıkan stratejiler sayesinde ise mevcut müşterilerle güçlü ilişkiler kurulurken potansiyel müşterilere ulaşım da kolaylaşır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, sadece müşteri iletişimi ve memnuniyeti üzerine odaklı değildir. Satış sürecinin etkin yönetiminde ve satış fırsatlarının kaçırılmaması noktasında da oldukça faydalıdır. CRM programları üzerinden toplanan veriler ve yapılan analizler, birçok farklı amaç için kullanılabilir. CRM’nin amaçlarına ve işe yaradığı noktalara şöyle örnekler verebiliriz:

• Satış stratejileri oluşturma
• Ürün inovasyonları
• Pazarlama bölgesi seçimi
• Kampanya tasarımı
• Satış teşvikleri
• Satış ve pazarlama yöntemleri
• Müşteri hizmetleri etkinlikleri
• Satış ekiplerinin performansını yükseltme
• Rekabet gücünü artırma

Kısacası müşteri ilişkileri yönetiminin, doğru ürünü veya hizmeti; doğru yerde, doğru zamanda, doğru fiyatla, doğru müşteriye satmaya yaradığını söyleyebiliriz. Peki, bu sürecin etkin bir şekilde yönetilebilmesini sağlayan CRM sistemleri nasıl kullanılır?

CRM programı kullanımı, altyapı hizmeti alınan firmaya göre değişir. Çünkü bu alanda hizmet sağlayıcı olan yazılım firmaları, kendilerine özgü arayüz geliştirir. Bu nedenle CRM yazılımlarının menüleri ve fonksiyon butonları farklı noktalarda olabilir. Dolayısıyla temel kullanım fonksiyonları konusunda hizmet sağlayıcı yazılım firmasından destek alınmalıdır.

Teknik bilgilerin dışında bir de kullanım stratejisi geliştirilmesi gerekir. Doğru bir şekilde kullanıldığı takdirde müşteri ilişkileri yönetiminin verimi artırılabilir. Bu noktada önemli olan, müşterilerin bilgilerini eksiksiz bir şekilde programa kaydetmek ve sürekli güncel tutmaktır. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi görevleri bulunan çalışanların ise bu bilgilere her zaman erişimi olmalıdır.

CRM sistemini geleneksel veya e-ticaret yapan hemen her firma kullanabilir. Özellikle geniş bir müşteri havuzuna sahip olan firmaların mutlaka bu tür yazılımlardan destek alması gerekir. Ayırca büyümeye odaklanan firmalar için de fayda sağlayabilecek bir sistemdir. Bu noktada CRM kullanması gerekenlere; yeni girişimcileri, KOBİ’leri ve kurumsal firmaları örnek olarak gösterebiliriz.

Yeni girişimlerde potansiyel müşterilere ulaşmak birincil hedeftir. Mevcut müşteri portföyü olmayan yeni girişimciler, izleyecekleri yol haritasını CRM yazılımları sayesinde çıkarabilirler. CRM analizleri sayesinde doğru hedef kitleye doğru dille hitap etmek daha kolay hâle gelir. Bu da yeni girişimcilerin müşteri çekme konusundaki problemlerini çözebilir.

Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin yani KOBİ’lerin her zaman büyüme potansiyeli vardır. Bu potansiyeli değerlendirmek ve büyüme konusunda adımlar atmak için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları kullanılabilir. KOBİ’ler CRM’in sağladığı faydalar ile müşteri portföylerini genişleterek büyümeye odaklanabilirler.

CRM yazılımlarından etkin bir şekilde faydalanabilecek diğer grup ise kurumsal şirketlerdir. Kurumsal şirketler çok geniş müşteri havuzlarına sahip olurlar. Bu havuzdaki müşteriler farklı gruplardan oluştuğu için iletişimin ve hizmetin çeşitlenmesi gerekir. CRM ile müşterileri doğru bir şekilde gruplandırabilecek olan kurumsal firmalar, müşteriler ile ilişkide olan departmanların stratejilerini daha etkili bir şekilde planlayabilirler.

Müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM, avantajları sayesinde hızla yaygınlaşmış bir sistemdir. Bu sisteme geçmek ve bir CRM yazılımı kullanmak, firmanız için birçok avantajı da beraberinde getirir. CRM’in avantajlarına şu örnekleri verebiliriz:

• Müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilirsiniz.
• İlk deneyimden satış sonrasına kadar tüm süreci takip edip yönetebilirsiniz.
• Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
• Müşterilerinizi daha yakından tanıyabileceğiniz için daha etkili pazarlama stratejileri oluşturabilirsiniz.
• Müşteri odaklı pazarlama ile satışlarınızı artırabilirsiniz.
• Entegre e-posta pazarlaması ile tüm müşterilerinize aynı anda pazarlama yapabilirsiniz.
• Satış ve pazarlama departmanlarınız için etkili stratejiler oluşturabilirsiniz.
• Müşterilerinizle doğru bir ilişki ve verimli bir iletişim kurabilirsiniz.
• Sistem üzerinden detaylı raporlar alabilir, bu raporlar doğrultusunda mevcut durumunuzu değerlendirebilir ve gelecekteki stratejilerinizde rapor verilerini referans alabilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimine önem vermek, müşteri memnuniyetini artırdığı için sadık müşteriler yaratma konusunda da firmanıza fayda sağlar. Sadık müşteriler ise tekrarlayan satışlarınızın artması anlamına gelir. Müşteri memnuniyetini artırma konusunda CRM dışındaki diğer yöntemleri öğrenmek için ise “E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Artırma Rehberi” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.